Банковский пасьянс – 2014

17 Декабря 2013

Мошенничества с использованием пластиковых карт остаются не редкостью, но до сих пор фактически обворованным клиентам банков приходилось порой месяцами ждать ответа на свои претензии, а потом в суде доказывать, что они никому не передавали карту и PIN-код, сами не являются мошенниками, и так далее.

Защитить добросовестных пользователей электронных средств платежей (к ним относятся и пластиковые карты) призвана статья 9 Федерального закона «О национальной платежной системе», принятого еще в 2011 году. Вступить в силу она должна была с 1 января 2013 года, но кредитным организациям не хватило предоставленной законодателем полуторагодовой отсрочки. Год назад банковскому сообществу вновь удалось пролоббировать отсрочку, но и сейчас большинство вопросов о применении долгожданной статьи остается без ответа.

Предупрежден – значит, вооружен

Спорная норма закона построена по простому принципу. Банк обязан уведомлять клиента о каждом списании денег с его карточки. Получив сообщение, владелец, который на самом деле такой операции не совершал, должен незамедлительно (максимум на следующий день) подать соответствующее заявление и оспорить транзакцию. На проведение расследования кредитным организациям отводится месяц (для трансграничных переводов – два месяца). Если доказательств нарушения клиентом порядка использования карты не получено, то все списанные без его согласия суммы возмещаются за счет банка.

Но эта, на первый взгляд, простая технологическая цепочка вызывает много вопросов. В первую очередь – как банки должны уведомлять владельцев карт? Вправе ли они брать плату за услугу по SMS-информированию (в новой ситуации такая услуга получается навязываемой)? Что делать, если клиент отказывается предоставлять номер сотового телефона, или он у него просто отсутствует? Что делать, если «эсэмэска» или электронное письмо не дошли до адресата (попали в спам и т.д.)?

Президент Ассоциации банков Северо-Запада Владимир Джикович убежден, что все кредитные организации готовы к реализации новых требований по уведомлению клиентов. Правда, на созванном им круглом столе только два из 75 банков-членов ассоциации «рискнули» рассказать журналистам о своих успехах, но и они не смогли ответить на большинство вопросов. Например, советник председателя правления Витабанка Ольга Качалова не знает, что делать с клиентами, которые до 1 января не сообщат свой номер мобильного телефона или e-mail. А ведь до недавнего времени сервисом SMS-информирования пользовалось меньше половины владельцев обслуживаемых этим банком пластиковых карт.

«Труба» зовет

Опрошенные журналистом «Фонтанки» банкиры уповают в первую очередь на отправку обязательных сообщений на мобильный телефон. «У нас SMS-информирование для клиентов бесплатное, поэтому таких вопросов возникать не должно, – убежден Сергей Королев, начальник управления банковских карт банка «Хоум Кредит». – В соответствии с условиями договора клиент обязан предоставлять актуальные данные для связи».

Ольга Качалова признает, что платное SMS-информирование в сложившихся условиях является навязанной услугой. Поэтому Витабанк, как и Банк «Российский кредит», «Открытие» и «Александровский», рассылают «эсэмэски» бесплатно. «Каждый клиент понимает, что SMS – это наиболее оперативный способ оповещения о мошеннических операциях с картой, поэтому случаев отказа от его использования у нас нет», – констатирует заместитель управляющего филиалом «Банк «Российский кредит» Дмитрий Захаров. А вот в пресс-службах Райффайзенбанка, ВТБ24 и ряда других ответить на вопрос о возможности отмены платы за SMS-информирование не смогли.

Банк «Александровский» обещает обслуживать клиентов даже без мобильных телефонов. «Блокировать карточки не будем, но, возможно, установим лимиты», – говорит начальник отдела сопровождения банковских карт Майя Мурашова.

Иная позиция у Витабанка – он не намерен заключать договор с гражданами, которые откажутся предоставлять номера мобильных телефонов. Юристы сомневаются в законности таких действий.

«Наличие мобильного телефона или электронной почты не является обязательным условием для получения пластиковой карты. На мой взгляд, банки должны предусматривать альтернативные способы уведомления клиентов, например – по почтовому адресу. Поэтому отказ предоставить номер для отправки SMS не является основанием для незаключения или расторжения договора», – говорит руководитель отдела права «Объединенной консалтинговой группы» Сергей Шеметович.

К расследованию приступить

Между тем законопослушному клиенту, как ни странно, может быть выгодно не сообщать банку номер своего сотового телефона или включать его как можно реже. Ведь срок на подачу претензии исчисляется с момента получения «эсэмэски» – находясь в отпуске или в командировке, гражданин при всем желании не сможет на следующий день примчаться в банк. А потому – лучше «письма несчастья» получать с небольшой задержкой. Хотя, по словам Владимира Джиковича, уже до конца года могут быть приняты поправки, увеличивающие срок подачи жалобы с одного до десяти дней.

Вот только последствия оспаривания операций непонятны. По словам банкиров, так называемый диспутный период (срок рассмотрения претензий) международных платежных систем (VISA и других) составляет три месяца, а потому в установленные российским законом 30 или даже 60 дней даже искренне радеющая за своих клиентов кредитная организация не всегда сможет получить результаты расследования. «Каждый такой случай будет рассматриваться в индивидуальном порядке. Возможны обращения к эквайерам для ускорения рассмотрения спорных транзакций», – поясняет Сергей Королев. Банк «ВТБ24», по словам начальника управления пластиковых карт Александра Бородкина, используя богатый опыт построения прогнозных моделей, уже сейчас реагирует на обращения владельцев карт в течение нескольких дней.

Дмитрий Захаров полагает, что банк должен сначала возместить клиенту сумму спорной транзакции, а уже потом совместно с платежной системой провести соответствующее расследование для исключения мошенничества со стороны клиента. «Риски, связанные с проведением данных расследований, банк может застраховать. Если будет доказан преднамеренный умысел клиента, материалы возможно передать в суд для взыскания с клиента суммы транзакции и расходов на расследование», – говорит Дмитрий Захаров.

Клиент всегда неправ

Вопреки новой норме закона, большинство кредитных организаций не намерено менять сложившуюся практику – возлагать на клиента ответственность за незаконное использование его пластиковой карты. «Операции с использованием карты (а не ее дубликата) и PIN-кода, совершенные до уведомления банка о пропаже, считаются операциями, ответственность за которые несет клиент в соответствии с договором», – безапелляционно констатирует Александр Бородкин. Как владелец карты сможет доказать, что на самом деле никому не отдавал свой «пластик», – остается загадкой. А «Связной банк» возлагает на клиента все риски компрометации карты и PIN-кода.

Судебная практика подтверждает, что добровольно кредитные организации не возмещают ущерб, даже когда факт мошенничества налицо. Например, когда с интервалом в несколько минут якобы сам клиент воспользовался одной и той же картой в Амстердаме, Милане и Болонье! Суды в такое «растроение» личности не верят, но во многих случаях (в том числе при списаниях через интернет-магазины) невиновность клиента не столь очевидна.

Поэтому не исключено, что реально с 1 января мало что изменится, а возможно, положение граждан ухудшится. Большинство кредитных организаций будет взимать плату за SMS-информирование, а в спорной ситуации в регламентированный законом срок направлять клиенту формальное письмо. В худшем для банка случае клиент обратится в суд и, возможно, даже сможет «выбить» сумму ущерба, проценты (многократно ниже ставок по кредитам) и небольшую компенсацию.

Причем формально такие действия не будут нарушением закона. «В установленный срок (30/60 дней) кредитная организация обязана лишь проинформировать клиента о проведенном расследовании и не должна предоставлять ему исчерпывающие доказательства», – говорит Сергей Шеметович.


Возврат к списку